Video: Bilirkişi Ne İş Yapar? Hasan Erdem 2024, Mayıs Ayı
Verilen hizmetin kalitesi her şirket tarafından müşteri memnuniyetinin göstergelerinden biri olarak değerlendirilir. Tabii ki, müşterileri çekmek çok zordur, ancak onları korumak için daha az büyük iş yoktur.
Bu işlevlerin her ikisi de genellikle hesap yöneticisi tarafından gerçekleştirilir. Müşteri ile şirketi arasındaki bağlantıdır. Çalışması görünmez, ancak hizmet veya mal pazarında kendini kurmak ve adını bir markaya dönüştürmek isteyen herhangi bir kuruluş için son derece önemlidir. Sonra, bu yazı hakkında daha fazla konuşacağız.
Yeni bir terim unutulmuş bir dönemdir
İngilizce sürümde, bu karmaşık ifade bir hesap yöneticisi gibi geliyor. İşin garibi, çevirisine zaten aşinayız. Evet, bu bir müşteri hizmetleri yöneticisidir - boşluk tanıdık ve yaygındır. Ancak yine de bazı farklılıklar bulunabilir. Bir hesap yöneticisi iseniz, omuzlarınıza ne tür sorumluluklar düşecek?
Adayların seçimi
Bu tür bir uzman, anahtar mesleği olarak onunla sürekli işbirliği yapmak amacıyla şirketin müşterileri için motivasyonel bir temel oluşturmayı düşünebilir. Bu nedenle, çoğu zaman onun yetkili, profesyonel çalışması, çeşitli etkinlik ve projelerin başarısının ve muhtemelen ajansın kendisinin olumlu itibarının anahtarı olabilir. Böyle bir pozisyon için başvuran bir kişinin bir takım nitelikleri olmalıdır. Bunlar şöyledir:
- Sosyallik. Bir kişinin sadece güzel ve yetkin bir şekilde iletişim kurma yeteneği değil, aynı zamanda iş görüşmeleri yapma, işbirliği için fikirler sunma cazibesi, bu mesleğin temelini oluşturur!
- Kendinizi dosyalama yeteneği. Genellikle hesap yöneticisi, müşterinin iletişim kurduğu ve onun için şirketin "yüzü" olan tek kişidir. Böylece zorunlu gereksinimler listesinde genellikle prezentabl bir görünüm görebilirsiniz.
- Sadakat. İyi bir müşteri hizmetleri uzmanı, rakibinin arzusunu ve ruh halini hissedebilir ve bunları kendi amaçları için kullanabilir. İşlemin amacını unutmadan, hem patronun isteklerini hem de müşterinin gereksinimlerini ustaca birleştirmelidir.
- Stres direnci. Herhangi bir iş akışı, profesyonel görevlerini sıkı bir zaman çerçevesinde iletirken veya yerine getirirken itirazların ortaya çıkmasını her zaman içerir. Hazır ol!
- Takım çalışması becerileri. Bazen tüm gereklilikleri hızlı ve verimli bir şekilde yerine getirmeye yardımcı olan bu kalitedir.
- Görevler arasında hızlıca geçiş yapın. Bir hesap yöneticisinin farklı geliştirme düzeylerindeki çeşitli projelerde yer alması söz konusudur.
Bir proje altındaki sorumlulukların listesi
Bu nedenle, müşterilerle çalışan yöneticinin yapması gereken eylemleri ele alacağız.
Sorumlulukların listesi şunları içerir:
- müşteri ile çalışma planını, her iki tarafın (şirket - müşteri) gereksinimlerini koordine etmek;
- güçlü uzun vadeli ortaklıklar kurmak ve geliştirmek;
- müşteriye gerekli proje bilgilerini zamanında sağlamak;
- bir planın geliştirilmesinden ve bilgi toplanmasından başlayarak, sanatçıların ve diğer uzmanların çalışmalarının izlenmesiyle biten üretim sürecini organize etmek;
- evrak işlerini yürütmek (fiillerin, sözleşmelerin, raporların yürütülmesi);
- faturaların ödeme zamanında takip, borç önlemek;
- Şirketin hizmetlerini müşteriye sunmak kârlıdır;
- itirazlarla çalışabilme;
- olumlu iş toplantıları sonucunda işlemleri sonuçlandırmak;
- memnuniyetsizlik nedenlerini, müşteriden gelen talepleri belirlemek için işbirliği sonuçlarını analiz etmek;
- bunları ortadan kaldırmak için operasyonel önlemler alabilmek;
- Müşteri sadakat programları geliştirin.
Liste oldukça etkileyici, ancak iş alanında en az deneyime sahip bir uzman için, listelenen görevler artık çözülmeyecek.
Bu uzman kiminle çalışıyor?
Daha önce de belirtildiği gibi, şirketteki birçok iş süreci hesap yöneticisinin doğru eylemlerine bağlıdır. Bunun nedeni, görevlerinin görevlerine göre sadece müşteriyle değil, aynı zamanda diğer destek departmanları ve uzmanlarla da iletişim kurmasıdır. Böylece, örneğin, onunla işbirliği yaparak ona emanet edebilirler:
- uzmanlar tarafından kullanılabilirlik (bir site ve diğer bilgi kaynakları sorunu olması durumunda);
- copywriters;
- şirketin analitik bölümü;
- SEO - bir kaynak, marka, hizmet veya ürünün tanıtımından sorumlu uzmanlar;
- içeriğe dayalı reklamcılık geliştiricileri.
Uzun vadeli veya yoğun emek gerektiren bir proje söz konusu olduğunda, bu çalışanlarla eylemlerin zorunlu koordinasyonu müşteri tabanı uzmanına aittir.
Bir hesap yöneticisinden ne beklenemez?
Bu pozisyondaki kişinin satışla ilgili olmadığını ve onlarla ilişkili olmadığını hemen açıklığa kavuşturmak gerekir. Faaliyet alanı danışmanlık, yani iş süreçlerine katılım, çeşitli düzeylerde kontrolleri ve yukarıdaki uzmanların çalışmalarını ayarlamadır. Bu nedenle, bu çalışana, bir çevrimiçi mağazanın web sitesinden şirket satışlarında veya siparişlerinde azalma konusunda şikayette bulunmak temel olarak yanlış olacaktır.
Tamamen farklı görevleri vardır - müşterinin isteklerini karşılamak ve şirketin tüm departmanlarının çalışmalarını onlara göre ayarlamak. Daha sonra hesap yöneticisinin karşılanması gereken bir ön koşul daha - müşterileri cezbetmek, uzun vadeli ve karşılıklı yarar sağlayan ilerici işbirliği için anlaşmalar yapmak. Elbette bu iki görev birbiriyle bağlantılıdır ve bilgili bir profesyonel onları en iyi şekilde nasıl birleştireceğini bilir.
Özetlemek
Evet, hesap yöneticisi zor bir iş ama ilginç, kullanışlı ve talep görüyor. Birçok iş adamı bu pozisyonda başladı ve müşterilerle iş yapmak için gerekli becerileri sağladığı için başarılı oldu. Sadece ofis ve donuk evrak işlerini beklediğinizi düşünmeyin. Aslında, herhangi bir şirkette, hesap yöneticisi çok nadiren çalışma gününü dört duvarda geçirmek zorundadır. Ve hepsi bu pozisyonun yüksek aktivite içerdiği gerçeği sayesinde.
