Meslek "gizem alışverişçi" - altın ağırlık değerinde yorumlar

Hepimiz her gün çeşitli dükkanları ziyaret ediyoruz, yiyecek, ev eşyaları, kıyafet ve ev aletleri satın alıyoruz. Ancak bu işten nasıl para kazanacağınızı öğrenmek istiyorsanız, gizemli bir alışverişçi gibi bir meslek seçmeyi deneyebilirsiniz. Sıradan ziyaretçilerin bıraktığı satış noktalarının gözden geçirilmesi elbette şirket sahipleri için önemlidir ve hizmet standartlarını etkileyebilir. Ancak "gizemli müşteri" (gizli müşteri) belirli bir senaryoya göre çalışır ve düşüncesi daha önemli olacaktır.

Bir benzin istasyonundaki bir sürücü, McDonald's'ta bir hamburger için sırada bekleyen bir öğrenci veya bir bankada ipotek kredisi için başvuran bir çift, bir meslek tarafından birleştirilebilir - gizemli bir alışverişçi. Bıraktıkları geri bildirimler, bu noktada hizmet kalitesini incelemeye hizmet etmelidir. Bu kazanç ve işgal şekli Orta Avrupa ve Rusya için oldukça yenidir. Piyasada ticari işletmelere, bankalara ve otomobil bayilerine bu tür hizmetler sunan sadece birkaç profesyonel şirket bulunmaktadır. Daha yakın zamanda, başka bir uzmanlık ortaya çıktı - yeni binaların gizli alıcısı. İnanılmaz görünüyor mu? Bununla birlikte, emlak ajanslarının geliştiricileri ve geliştiricileri, sahipleri ve yöneticileri de temsilcilerinin - orta ve küçük yöneticiler - müşterilerine nasıl hizmet ettiğini bilmek ister. Bu tür pazarlama araştırmalarına duyulan ihtiyaç giderek daha fazla şirket tarafından anlaşılmaktadır. Şu anda piyasada olan şiddetli rekabet ile işadamları vasat ve kalitesiz müşteri hizmetlerini karşılayamıyor. Sonunda, tasarım veya proje ne kadar harika olursa olsun, satış sahibinin sağladığı indirim ne olursa olsun, garson veya satıcı kaba veya yetersizse, müşteriler karşı oy kullanacaktır. Başka bir yerde bıraktıkları paralarıyla.

Gizemli müşteri çalışmasının temel amacı, gerçek iletişimden sonra, aşamalı veya gerçek bir satın alma veya bu noktaya yapılan ziyaretten sonra alınan geri beslemedir. Müşteri hizmetlerinin kalitesi ile ilgili çalışmalar sadece detaylı anketler yardımıyla yapılmamaktadır. Bu, gizli bir ses kaydedici tarafından kaydedilen konuşmaların ses kayıtları ve fotoğraflar olabilir. Tüm müşteri hizmetleri süreci bir bütün olarak değerlendirilir: tesisin görünümü, personelden yardım için bekleme süresi, çalışanın belirli bir sorunu çözme yolu ve yolu, temizlik ve konfor, sonuç, satın alma işleminin başarılı bir şekilde tamamlanması veya reddedilmesidir.

Özel bir brifing, eğitim ve belirtilen yeri ziyaret ettikten sonra, gizemli müşteri incelemeleri şirket yönetiminin kontrol etmek istediği tüm alanları değerlendirerek ayrıntılı bir ankette yazar. Ayrıca bu konuda kendi öznel fikrini ifade etmeli, duygularını ve izlenimlerini tanımlamalıdır. Bazı gizemli müşteriler mağazalarla, diğerleri banka ve restoranlarla çalışır. Bu son iki sektörde müşteri için muazzam bir rekabet var. Ve hizmetten memnun kalmazsa, çoğu zaman şikayetçi olmaz, ancak başka bir restorana gidecek, bankayı değiştirecek ve ayrıca arkadaşlarına karşılaştığı tüm sıkıntıları anlatacaktır. Ve bu en güçlü reklam (veya reklam önleme) yoludur. Memnun bir müşteri hayal kırıklığına uğramış arkadaşlar ve aile getirecektir - onlarca potansiyel ziyaretçiyi korkutabilir. Bu nedenle, makul fikirli şirket yöneticileri konukları mutlu etmek için her şeyi yapacaktır. Ve gizemli bir müşteri bu konuda onlara yardımcı olacaktır. Bu “gizli ajanlar” ın bıraktığı incelemeler yönetim tarafından dikkatle analiz edilir ve geniş kapsamlı sonuçlar esas alınır. Bu yüzden bu tür çalışmalar için gözlem, titizlik, iyi hafıza ve kişinin düşüncelerini ifade etme yeteneği çok önemlidir.

Kendinizi gizemli bir alışverişçi gibi bir meslekte denemek ister misiniz? İşler öncelikle pazar araştırması yapan kurumlarda aranmalıdır. Sadece anketlerle sınırlı olmayıp işletmelere mümkün olan en geniş analitik hizmet yelpazesini sunmaya çalışın. Gizemli müşteri, şirketin tipik bir müşterisini oynayan çeşitli perakende satış mağazalarında (mağazalar, salonlar, butikler, sergi salonları) gizli servislerin gözetimini yapar. Çalışmanın amacı, gerçek hizmet düzeyini değerlendirmektir, yani araştırmayı yapan kişi gerçek rolünü açığa çıkaramaz. Bazen, denetçilerin bir ses kayıt cihazındaki bir danışmanla bir konuşma kaydetmesi gerekir, ancak hiç kimse bunu fark etmeyecek veya tahmin edemeyecektir. Gizemli alışverişçiler, ikamet ettikleri yerde veya bazen ziyaret ettikleri yerlerde, sadece senaryo tarafından değil, genellikle kendi tercihleri ​​tarafından yönlendirilen araştırmalar yaparlar. Bu öğrenciler, doğum izni olan anneler, serbest çalışanlar için uygun bir ekstra gelir türüdür.

Ne yazık ki, Mystery Shopping araştırma yönteminin çalışanları işten çıkarmak için bir araç olduğuna dair stereotipik bir görüş var. Ancak pratikte bu gerçek olmaktan uzaktır. Böyle bir çalışma sipariş eden şirket, sonuçları ve şirketin sahip olduğu zayıflıkları ve çalışanların ne hata yaptığını analiz edecektir. Ancak, çoğu zaman yönetim, denetçilerin hangi çalışanlardan geri bildirim bıraktığını bulamamaktadır, çünkü bu bilgi açıklanmamıştır. Yetkili işadamları, mevcut bir çalışanı, onu kovmak ve yeni bir çalışan yetiştirmekten daha yeniden eğitmenin ve motive etmenin daha ucuz ve daha hızlı olduğunu anlar. Böylece, yeni meslek "gizemli müşteri" doğrudan hizmet standartlarının yükseltilmesine katkıda bulunur ve durum üzerinde olumlu bir etkisi vardır.