Servis yöneticisi: görevler, gereksinimler, maaş

Faaliyet alanına bağlı olarak, bir servis yöneticisi için farklı tanımlar vardır. Bu mesleği genel olarak ele alırsak, kuruluş ile müşteriler arasındaki bağlantıdan bahsediyoruz. Belirli bir faaliyet alanı alırsanız, bunun için oldukça net parametreler ayarlayabilirsiniz: maaş, sorumluluklar, bir servis yöneticisinin iş tanımı ve benzeri.

Tanım

Hizmet yöneticisi, hizmetlerini temsil eden bir şirket uzmanıdır. Bir yandan müşterinin ihtiyacını fark etmesine yardımcı olur. Öte yandan, yükümlülüklerini yerine getirir ve hizmet sağlama sürecine dahil olan diğer insanlar üzerinde etki yapar ve işin kalite kontrolünü yapar. Yani, çok görevli bir konumdan bahsediyoruz.

Ana

Bu kimdir ve yöneticinin yaptığı şey aynı zamanda herkes tarafından bilinir ve birçok kişi için tamamen net değildir. Çünkü şirketteki bu pozisyon kapsamlıdır. Bir servis yöneticisinin sorumluluk aralığı oldukça geniştir ve faaliyet alanına bağlı olarak farklı endüstrilerde büyük farklılıklar gösterebilir.

Bununla birlikte, bir servis yöneticisi kavramının en yaygın kullanımı, iş ile etkileşime giren ve hizmetlerden sorumlu olan belirli süreçlerin uzman yöneticilerini ifade eder. Kural olarak, şirketin BT hizmetleri için.

Hizmet yöneticisi, kuruluşun üretim ve iş faaliyetlerinin organizasyonundan ve müşteri geri bildirimlerinden sorumlu bir çalışantır. Genellikle satış sonrası müşteri hizmetlerinden de sorumludur.

İnsan kaynakları yöneticileri, bu pozisyon için 45.000 ruble veya daha fazla maaşla çalışan arıyorlar. Bu miktar şehre bağlı olarak değişebilir, ancak genel olarak şirketin ortalama kazancından daha yüksektir. Hizmet yöneticisi, kuruluşun personel rezervinin oluşumunu etkiler. Bu nedenle, müteahhit için bu pozisyondaki gereksinimler genellikle çok yüksektir.

İş tanımı

Servis yöneticisinin sorumluluklarını, haklarını ve yükümlülüklerini belirlemek gerekir. Buna göre, doğrudan yöneticiyi görevinden atama veya görevden alma hakkına sahip olan şirketin başkanına rapor veriyor. Dahası, yöneticinin maaşını belirleyebilir ve değiştirebilir.

İhtiyaçları karşılayan ve yüksek öğrenime sahip olma, benzer bir konumda iş deneyimi ve diğerleri gibi gerekli niteliklere sahip olan bir kişi bir servis yöneticisi pozisyonuna atanır. Ayrıca, bir servis yöneticisinin görevleri arasında temel bilgisayar programları, iş akışı ve evrak işleri bilgisi, çeşitli ekipmanların işleyişini, yapılandırmasını ve kalite kontrolünün uygulanması yer alır.

Ana sorumluluklar

Bir yönetici için birçok gereklilik vardır. Neye benziyorlar? Servis yöneticisinin temel fonksiyonel sorumlulukları arasında şunlar vardır:

• gelen bilgilerin alınması ve dağıtılması;
• müşteri danışmanlığı;
• müşteriler için ekipman gösterimi;
• yedek parça seçimi ve satışı;
• bir satış sözleşmesinin imzalanması;
• işlem adımlarını izleme;
• formların doldurulması (satış, iade, onarım, ekipmanın bakımı);
• onarım için ekipmanların hazırlanması;
• maliyet optimizasyonu;
• ürün sunumlarının ve müzakerelerinin hazırlanması ve yürütülmesine katılım.

Ancak bu, bir servis yöneticisinin görevlerinin tam listesi değildir. Başarılı çalışması imkansız olan ek, daha az önemli fonksiyonlar yoktur.

İkincil sorumluluklar

Servis yöneticisinin iş tanımı sadece ana sorumluluk seti ile sınırlı değildir. Onlardan çok daha fazlası var. Ayrıca, ek sorumluluklar olmadan çalışması tatmin edici olmaz ve şirketi rekabetçi yapmaz.

Bir servis yöneticisinin diğer görevleri arasında şunları belirtmek gerekir:

• Şirketin büyümesine özen göstermek ve faaliyet gösterdiği bölgede tanınmak. Bu, müşterilerin diline çevrildiğinde, servis yöneticisinin maksimum düzeyde danışmanlık, satış ve servis ihtiyaçlarını karşılamaya odaklandığı anlamına gelir.
• Piyasanın potansiyelinin ve pazardaki hizmetlerinin farkında olma.
• Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi satmak için başarılı müşteri deneyimini kullanma.
• Çalışma arkadaşlarının kurumun amaçlanan hedeflerine ulaşma ruh hali, sürekli müşteri memnuniyetine odaklanması.
• Rakiplerin ve faaliyetlerinin tanımlanması. Eylemlerinden önce çalışın.

Bir servis yöneticisi sadece tüm görevleri yerine getirerek şirketini pazar lideri yapabilir. Burada önemli bir gerçek, hizmetleri için ödeme yapmaktır. Yöneticinin maaşı, kendisi tarafından gerçekleştirilen işlevlerin hacmini yansıtır.

Haklar

Haklar, bir kuruluştaki bir çalışan için varsayımlar ve fırsatlar olarak anlaşılmaktadır. Personel yöneticisi çoğunlukla bir kuruluştaki bir çalışanın haklarının hesaplanmasından ve gözlemlenmesinden sorumludur.

Servis yöneticisi aşağıdaki haklara sahiptir:

• kendisine emanet edilen faaliyet alanlarında liderin yardımını almak;
• iş sözleşmesi tarafından öngörülmüşse, şirket masrafları da dahil olmak üzere mesleki niteliklerini geliştirmek;
• dahil olduğu projelerle ilgili doğrudan yöneticinin aldığı kararları takip etmek;
• faaliyet alanlarındaki tekliflerin değerlendirilmesi için derhal amirinize sunmak;
• faaliyetlerini yürütmek için gerekli tüm bilgileri şirket yönetiminden ve diğer çalışanlarından almak.

Haklar listesi yukarıda listelenenlerle sınırlı değildir, ancak bu meslekte temeldir. Servis yöneticisinin çalışma şekli, kurumun dahili çalışma programının kurallarına göre belirlenir.

Bir sorumluluk

Somut ve soyut olabilir. Genellikle üretim ve iş faaliyetlerinin açıklanmasında belirtilir. Bu, bir çalışanın çalışmaları ve sonuçları için şirkete karşı sorumlu olduğu önlemdir.

Diğer şeylerin yanı sıra, bir servis yöneticisinin sorumlulukları aşağıdaki sorumluluk noktalarında ifade edilir:

• yangın güvenliği, güvenlik önlemleri ve benzeri kurallar da dahil olmak üzere şirketin iç düzen kurallarının ihlali;
• maddi hasara neden olma - iş sözleşmesine uygun olarak;
• yasal ihlaller için - idari, medeni ve cezai kanunlara uygun olarak;
• görev tanımında belirtilen görevlerin uygunsuz performansı veya yerine getirilmemesi nedeniyle.

Ana hedefler

Servis yöneticisinin yönetimsel maaşını büyük ölçüde açıklayan birkaç görevi vardır. İşlerini imkansız olan ana olanları seçelim:

• Müşteri memnuniyeti.
• Müşteriler ve şirket çalışanları arasında iyi bir güven ilişkisi oluşturmak ve sürdürmek.
• Hizmet ve iş kalitesi açısından müşterinin çıkarlarına uygunluk. Toplantı süreleri, hizmetlerin doğru hesaplanması, bu taahhütlerin yerine getirilmesi, sunulan hizmetlerin yüksek kalitesinin korunması dahil.
• Talep üzerine operasyonel çalışma.
• Stoktaki tüm gerekli ürünlerin mevcudiyetinin ve müşterilerin mevcudiyetinin takibi
• Hizmet ve ürünlerle müşteri memnuniyetini izlemek.
• Malların iadesi, şikayetler, garanti soruları ve garanti sonrası destek ile ilgili karmaşık konular da dahil olmak üzere tüm sorunların çözümü.
• Servis sağlayıcılar ve yedek parçalarla (toptan alımlar dahil) iş ilişkilerinin sürdürülmesi.
• İşin kalite kontrolü.

Bu görevlerle ilgili sonuçlara odaklanmadan, bir servis yöneticisinin başarılı çalışması imkansızdır. Ancak bunun kim olduğu ve yöneticinin ne yaptığı sorusunun cevabı temel sorumluluklarla sınırlı değildir.

Ek görevler

Ayrı olarak, servis yöneticisinin diğer şirketlerle rekabet etme konusunda karşılaştığı görevleri vurgulamakta fayda var. Rakiplerin davranışları ile ilgili olarak, bir servis yöneticisinin aşağıdaki sorumlulukları ayırt edilebilir:

• Rakiplerin gelişiminin ve eylemlerinin sürekli izlenmesi. Pazarlama fırsatlarının analizi ve tanımlanması, pazarın gelişmiş kısmının yanı sıra potansiyelinin izlenmesi. Bir rakip tarafından sunulan hizmet çeşitliliğinin analizi. Piyasa özelliklerinin gözlemlenmesi ve muhasebeleştirilmesi (mevsimsel dalgalanmalar ve piyasa haberleri gibi).
• Sorumluluk alanında pazarın emanet sektöründe bir stratejinin oluşturulması, desteklenmesi ve uygulanması, müşterilerin ihtiyaçlarını ve rakiplerin alanlarını dikkate alarak mal ve hizmet listesinin genişletilmesi dahil. Büyüyen bir pazar veya diğer kategorilerdeki müşteriler için ürün yelpazesini genişletmek.
• Reklam ve satış promosyonunun hazırlanması, promosyonlara katılım ve satış promosyonunda dağıtılan materyaller.
• Ek hizmetlerin ve belirli kategorilerin geliştirilmesi ve uygulanması.
• Büyük müşteriler havuzuyla iş ilişkilerini teşvik etmek.
• Yanıt rakiplere taşınır.
• Ürün ve hizmetleri tanıtmak için alınan önlemlerin etkinliğini kontrol etmek ve izlemek.
• Emanet edilen alanda maliyetlerin ve gelirlerin kontrolü.

Tabii ki, bu bir servis yöneticisinin işvereni için yerine getirdiği bir dizi idari görevdir.

İdari görevler

Hizmet yöneticisi her yerde değil, bu sorumluluk alanına sahiptir, ancak yine de bu mesleğin personelinden ve diğer görevlerinden bahsetmeye değer:

• astların yönetimi, eğitimleri, teşvikleri ve rakiplerin önündeki çalışmalar ve pazar potansiyelinin geliştirilmesi için destekleri;
• emanet edilen astların çalışmalarının izlenmesi ve değerlendirilmesi;
• astların becerilerini geliştirmek için planlama faaliyetleri;
• astlar arasında optimal ilişkiler kurmak.

Fonksiyonlar

Ve bir servis yöneticisinin mesleği hakkında konuşurken bahsetmeye değer son şey, onun sahip olduğu işlevlerdir:

• değişen pazar koşulları ve teknolojik ilerlemeyi dikkate alarak satış sonrası hizmetin çalışmasını tahmin etmek;
• şirket için düzgün çalışma yöntemleri ve kalite standartlarının geliştirilmesi;
• pazarlama ürünleri için tüm müşteri iletişim kanallarının kullanılması;
• şirket satışlarını teşvik etmek için tedbirlerin geliştirilmesi;
• onarım çalışmalarını yürütmek ve denetlemek;
• depoyu gerekli ekipman ve bileşenlerle zamanında doldurun;
• eylemlerin, etkinliklerin ve sergilere ve diğer endüstri etkinliklerine katılımın etkinliğinin izlenmesi;
• ekipmanın teknik sağlığının kontrol edilmesi;
• gerekirse diğer servislerin çalışmalarının koordinasyonu;
• şirketin denetimi için düzenleyici gerekliliklere uygunluk;
• hizmetlerin sağlanması için gelir zararları için tazminatın kontrolü;
• yönetim talimatlarının yürütülmesi;
• şirketin elde ettiği sonuçların düzenli kontrolü ve analizi;
• iş verimliliğinin ve işletme yönetiminin doğrulanması.

Şirketin ve satış pazarının büyüklüğüne ve satış ağının büyüklüğüne bağlı olarak, bir servis yöneticisinin işlevleri aynı şirket içinde bile önemli ölçüde değişebilir. Bu nedenle, hizmet yöneticisi olarak çalışmak hakkında en eksiksiz ve spesifik ve güncel bilgiler doğrudan işveren şirketten edinilebilir.