Gizemli müşteri: mesleğin özellikleri, ilkeleri ve özellikleri

"Gizem alışverişçi" yöntemi Batı şirketlerinde yaygın olarak kullanılmaktadır, ancak son zamanlarda Rusya pazarında bilinir hale gelmiştir. Hizmet sektöründe çalışan hemen hemen tüm çalışanların böyle bir mesleği duyduklarını hemen belirtmek gerekir, ancak gizemli alışveriş yapan kişinin ne yaptığının ve çekin nasıl yapıldığının farkında değildir.

Ne tür bir meslek olduğunu, boş yerleri nerede arayacağınızı, gizemli bir alışveriş için başvuranın hangi gereksinimleri karşılaması gerektiğini ve iş kalitesinin ve olası hataların nasıl değerlendirildiğini düşünün.

"Gizemli müşteri" nedir

İngilizce'de, gizemli müşteri mesleği olarak adlandırılan Mystery Shopper veya Secret Shopper terimi vardır. İsmin kendisi kendisi için konuşur. Bu, belirli bilgileri toplamak veya belirli bir kuruluşun iş / hizmet kalitesini değerlendirmek zorunda olan, ancak aynı zamanda fark edilmeyen bir kişidir.

Çoğu zaman, teftiş yapılan hizmet endüstrisi işletmeleri. Örneğin bir garsonun iş kalitesini değerlendirmek en kolayıdır. Mesleğin ana görevi, katılımcıların gizemli müşteriye diğer ziyaretçilere davrandıkları gibi davranması için fark edilmemektir.

Gizli bir alıcı tarafından doğrulama, standartlara ve hizmet kalitesine uyum için yapılır. Buna dayanarak, kontrol ettiği alanda belli bir bilgiye sahip olmalıdır. Çoğu zaman, bunun için kalifiye bir uzman tutulur, ancak hizmet kalitesini değerlendirebilen sıradan bir kişi de olabilir.

Gizemli alışveriş yapan kişinin bir izci olmadığı, rakip bir şirketin çalışması hakkında veri elde etmek için kullanılmadığı anlaşılmalıdır. Şirketin sorunları olup olmadığını ve durumu iyileştirmek için hangi önlemlerin alınması gerektiğini anlamak için sadece bir kalite kontrol kontrolü yapar.

İş özellikleri

Birçok insan, işin gizemli bir alışverişçi olduğunu, yani ne olduğunu merak ediyor. Faaliyetinin özellikleri, sıradan bir ziyaretçinin kisvesi altında bir mağaza, restoran, banka, benzin istasyonu veya kafede satın alma veya hizmet alma. Yani, yönetimin hizmeti geliştirmekle ilgilendiği bir işletmenin hizmet kalitesini kontrol edin. Belirli bir hizmet standardı vardır ve şirket çalışanlarının bu standarda uyup uymadıklarını kontrol etmesi gereken gizemli müşteridir.

Gizli bir müşteri, işlerinin özelliklerini bilerek, çeşitli şirketler tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini değerlendirebilir. Garsonları, satıcıları, taksi şoförlerini, sekreterleri, yöneticileri veya operatörleri kontrol edebilir. Bunu yapmak için bir test satın alma veya servis siparişi gerçekleştirir. Bunun teyidi bir çektir.

Kontrol telefonla yapılabilir, konuşma kayıt cihazına kaydedilir. İşletmeci, şirketin faaliyetleri ile ilgili yöneltilen soruları açık ve net bir şekilde cevaplamalıdır. Aynı zamanda, gizemli bir müşteri, müşteriler farklı olabileceğinden, bir operatör veya şirket çalışanını zor sorular sorarak çatışmaya neden olabilir.

Son zamanlarda, şirketler giderek daha fazla sohbet, video veya e-posta yoluyla çevrimiçi araştırma kullanıyor. Kullanılan yönteme bakılmaksızın, gizli müşteri, sağlanan mal, hizmet veya hizmetlerin kalitesi ile ilgili bulguları ile yapılan çalışmalar hakkında yönetime rapor sunar.

En sık kontrol edilen nesneler markalı giyim mağazaları, bankalar, restoranlar ve kafelerdir. Gizemli alışveriş yapan kişinin belirli bir senaryosu vardır. Yönetim, gizemli alışveriş yapan kişinin raporunda, müşterinin dikkat etmesinin ne kadar sürdüğü, neyi önerdikleri, konuşmanın ne kadar ve ne kadar olduğu, denetlenen çalışanın işyerinin durumu, malların raflara nasıl yerleştirildiği vb.Dahil olmak üzere tüm nüansları belirtmesini isteyebilir. Her şey şirketin özelliklerine bağlıdır. Doğrulama gerçeğini doğrulamak için fotoğraf ve video sabitleme sağlanır.

Kim bir gizem müşterisi olabilir?

Gizli müşteri, hizmet kalitesini iyileştirmek isteyen herkes olabilir. Pozisyon için başvuranların yaşı 18 ila 65 yıl arasında değişebilir. Bilgisayarda akıcı olan, yetkin bir şekilde konuşabilen, bir oyuncuya sahip olan ve şirketin özelliklerinde usta olan adaylar tercih edilir.

Her şirketin, gizemli bir alışverişçinin ne olduğu konusunda kendi kavramı vardır, çünkü iş tanımını hazırlayan ve belirli gereksinimleri ortaya koyan yönetimdir. Gizli bir müşteri olmak için bir bilgi testini geçmeli ve çalışmanın özelliklerini tanımalısınız.

Bir gizemli müşteri adayı hangi niteliklere sahip olmalıdır?

• Dürüstlük. Raporda sunulan bilgiler güvenilir, objektif olmalı ve sadece kişisel muhakemeye dayanmamalıdır.
• İyi hafıza ve gözlem. Çoğu zaman, kontrol 20 dakikadan fazla sürmez, bu sırada müşteri tüm ayrıntıları yakalamalı, belirli noktaları hatırlamalı ve raporda açıkça belirtmelidir.
• Oyunculuk yeteneği. Bazen şirketler, personelinin stres direncini kontrol etmek için gizli müşterilerine standart olmayan görevler (örneğin, agresif davranırlar) gösterir, herkes bununla başa çıkamaz.
• Tarafsızlık - raporlama öznel kararlara değil nesnel bir değerlendirmeye dayanmalıdır.

Test Tedarikinin Aşamaları

Hala bir gizemli alışverişçinin ne olduğunu ve işinin ne olduğunu bilmiyor musunuz? Kontrol satın alımının veya hizmet sunumunun nasıl gittiğini aşamalı olarak analiz edeceğiz.

Dönüm Noktaları:

1. Müşteri toplantısı. Katılımcılar mağazaya / kafeteryaya / bara gelen her yeni müşteriyi selamlamalıdır. Birkaç dakika boyunca hiç kimse müşteriye dikkat etmezse, bu büyük bir dezavantaj olarak kabul edilir ve raporda görüntülenir.
2. Müşteri İhtiyaçlari. Çalışan ziyaretçiye ona ne yardım edeceğini veya bir şey önereceğini sormalıdır. Reddedilmesi durumunda, satış asistanı hala müşterinin görüş alanında olmalıdır. İlgilenen sorular her zaman ortaya çıkabilir.
3. Konsültasyon. Çalışanları veya belirli bir ürün / hizmet hakkındaki bilgilerini kontrol etmek önemlidir. Satıcı, seçilen modelin artıları ve eksileri hakkında açıkça konuşmalıdır ve karşılaştırma için en az iki analog sunması önerilir.
4. Ödeme Müşteri bir seçim yaptıktan sonra, iyi bir çalışan onu kasiyere götürecek, ilgili ürünler (örneğin, kapaklar veya telefon aksesuarları) sunacak ve tasarıma yardımcı olacaktır.
5. Ayrılık. Çalışanın, satın alma olmasa bile ziyaretçiye veda etmesi önemlidir. Seçimden bağımsız olarak dostça karşılanan ve eşlik eden bir müşteri, mağazaya / restorana tekrar dönecektir.

Gizli bir denetçinin hangi ek ayrıntılara dikkat etmesi gerekir?

Yapılan işten sonra gizli müşteri daha önce yönetim tarafından geliştirilen bir anket doldurur. Çoğu durumda, doğrulama, video veya ses kayıtlarından fotoğrafların sağlanmasını gerektirirler. Gizemli alışveriş yapan kişi, son kez yapılan hataların düzeltilip düzeltilmediğini görmek için aynı yerde birkaç kez kontrol eder.

Çoğu zaman, kullanıcılar gizemli bir alışverişçinin ne olduğu, meslekle ilgili incelemeler, ilk etapta denetim sırasında nelere bakacakları hakkında veri ararlar.

Faaliyetlerinde gizli müşteri aşağıdaki değerlendirmelerle yönlendirilir:

• personelin müşteriler / ziyaretçiler / konuklarla nasıl çalıştığı;
• görgü kurallarına uyulup uyulmadığı (özellikle bu tartışmalı veya kritik durumlar için geçerlidir);
• personelin ne kadar disiplinli olduğu;
• şirket çalışanlarının görünümü;
• oda temizliği;
• müşterilere ne kadar hızlı hizmet ettiklerini;
• Çalışanlar şirket / ürün / hizmet hakkında bilgi sahibi mi?

Bir gizemli alışverişçinin değerlendirildiği kriterlerin listesi şirketin özelliklerine bağlıdır. Delil sağlanmasıyla elde edilen sonuçlar rapora dahil edilmiştir.

Gizli bir müşterinin çalışması nasıl doğrulanır ve doğrulama için ne kadar alır?

Bir gizemli alışverişçinin ne olduğunu bilmek, ne tür bir rapor sunması gerektiğini bulmaya değer. Mal satın alırken veya hizmet sağlarken bir kontrol olmalıdır. Doğrulama yerinden iyi fotoğraflar, personel ile bir konuşmanın ses kaydı sağlanması önemlidir. Ayrıca, tüm doğrulama nüanslarını gösteren bir anket doldurur. 40 ila 60 soru içerebilir. Anketin geliştirilmesi, şirketin özellikleri dikkate alınarak pazarlama departmanı tarafından gerçekleştirilir.

Soruları olan anket, şirketin amacına bağlı olarak tamamlanabilir veya değiştirilebilir. Gizemli alışveriş yapan kişinin alınan bilgileri analiz ederek analiz edebilmesi ve hizmet kalitesi göstergesini hesaplayabilmesi önemlidir. Tüm raporlar bir arada toplanır ve denetçi (değerlendirici) tarafından ve doğrudan müşteri tarafından kontrol edilir. Gizli müşteriler genellikle ayrı olarak kiralanır ve şirket çalışanlarının bir parçası değildir.

Şirket, gizli müşterinin mal alımı veya hizmet sunumu için yaptığı masrafları karşılar. Nadir durumlarda, bir ürün satın alındıktan sonra mağazaya iade edilir. Maliyetin telafisi bir banka kartında gerçekleşir ve çek fiyatı 250-300 ruble arasındadır. En ucuz şey, küçük perakende mağazalarında gizemli bir alışverişçinin çalışmasıdır. Örneğin, taslak bira dükkanları zinciri, gizemli bir alışverişin çalışması için muayene başına 150 ruble tutarında ödeme yapar. Daha fazla araba bayisi sahiplerinden kazanılabilir. Doğrulamanın fiyatı 1 binden fazla rubleye ulaşabilir.

Doğrulama maliyeti karmaşıklığına bağlıdır, ancak ortalama olarak yarım saatten fazla sürmez. Bir sonraki anketi doldurmak ve değerlendirmeyi analiz etmek, birkaç saat daha sürüyor. Genel olarak çalışmanın basit olmasına rağmen, gizemli müşteri sadece şirketin çıkardığı sonucun değil, aynı zamanda raporda belirtilen bazı çalışanların kariyerinin değerlendirmesinin kalitesine de bağlı olduğunu anlamalıdır.

Uygun boşluk nerede aranmalı

Ne olduğunu anladım - gizemli bir alışveriş mesleği, uygun bir boşluğu nerede arayacağınızı merak ediyor musunuz? Gerçekten de, doğrulama için, denetimin nüanslarını ve maliyetini gösteren bir şirketle bir sözleşme imzalanmalıdır.

Bir gizemli müşteri olarak iş bulmanın birkaç yolu vardır:

• gizli müşteri hizmetleri sağlama konusunda uzmanlaşmış bir şirkette iş bulmak (bu bir Rus veya yabancı şirket olabilir);
• tematik sitelerde arama yapın - World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ve diğerleri gibi hizmetlerde serbest çalışan olarak gizemli bir müşteri olarak çalışabilirsiniz;
• aracı firmalar var - onlarla çalışmak daha kolay, ancak doğrulama maliyeti, özellikle kuruluşla bir sözleşme imzalamaktan daha düşük.

Mesleğin sosyal bileşeni

İncelemelere göre, gizemli müşteri nedir? Bu öncelikle hizmet kalitesini önemseyen ve geliştirmek ve iyileştirmek isteyen bir kişidir. Sonuçta, neredeyse her gün belirli mağazaları, bankaları, restoranları veya kafeleri ziyaret ediyor. Ve ziyaretçiler olmasa da, bu hizmeti daha iyi hale getirmek ve yapmak isteyenler. Genel olarak, mesleğin müşterilerle ilgili olarak asil olduğunu, ancak çalışanlar için biraz haksız olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle, işi öznel olarak değerlendirmek değil, yine de değerlendirmeye dikkatle yaklaşmak önemlidir.

Buna ek olarak, bazı not olarak, muayene sırasında şirketin kafede yemek pahasına mümkündür. Gizli müşteri mesleğini belirli bir grup insan için en çekici yapan şey budur. Ancak, müşterinin sadece muayene için ödeme yapmadığını, aynı zamanda kaliteyi iyileştirmek için sorumlu çalışma ve belirli öneriler almak istediğini de unutmayın.

Yaygın hatalar

Herkes, iş hakkındaki incelemeleri, gizemli bir alışverişçinin ne olduğunu değerlendirerek anlamıyor. Gizli alışveriş yapan müşterilerin yaptığı hatalar hakkında konuşalım.

Yaygın hatalar:

• aşırı duygusallık - değerlendirmenin hafife alınmasına veya fazla tahmin edilmesine yol açabilir, bu aynı zamanda öznelliğe de uygulanır (örneğin, bir kadın bir erkeğin satıcısına daha sadık olabilir veya tersi);
• “Yıldız hastalığı” - profesyonel gizli müşteriler, çekle ilgili olmayan çeşitli detaylara dikkat ederek sıradan ziyaretçilere daha iyi hizmet edilmeleri gerektiğine inanırlar;
• satıcının yeniden satılması - gizemli müşteri sadece şirket çalışanının sözlerini tekrar anlatmakla kalmayıp daha az su ve daha kuru gerçekler değil, fikrini ifade etmeli ve objektif bir değerlendirme yapmalıdır;
• satın alma süresi - sıradan bir müşteriden bir ürün satın almak yarım saatten fazla sürmez, bazı gizemli alışverişçiler mağazada saatlerce dolaşır ve sürekli olarak ek ayrıntılar açıklama umuduyla personele sorar.

Hatalardan kaçınmak için, önceden planlanmış bir doğrulama komut dosyası tarafından açık bir şekilde yönlendirilmeye değer, burada program, zaman ve ayrıca satın alma nüansları belirtilir.

Avantajlar ve dezavantajlar

Gizemli alışveriş hizmeti ile ilgileniyor, ancak mesleğin avantajlarını ve dezavantajlarını bilmiyor musunuz? Artıları ve eksileri daha ayrıntılı olarak düşünün.

Mesleğin faydaları aşağıdaki gibidir:

• ücretsiz çalışma programı (ana faaliyet ile birleştirilebilir);
• zorunlu istihdam yok;
• özel eğitim gerekli değildir;
• standart dışı ilgi çalışmaları;
• yeni ürün veya hizmetler hakkında bilgi edinme;
• iyi ödeme.

Çok sayıda avantaja rağmen, dezavantajlar da vardır. Ortalama olarak, alınan verilerin doğrulanması ve işlenmesi neredeyse yarım gün sürer, çünkü tüm bilgilerin sistematik hale getirilmesi önemlidir. Ayrıca dezavantajlar, gizli bir alıcı tarafından bir mağazaya veya kafeye kişisel bir ziyaret sırasında çalışanların aşırı toparlanmasını içerir. Ayrıca, özellikle internette arama yaparken ve kelimelerle bir anlaşma yaparken, çalışma ücretsiz olabilir.

Sonuç

Gizemli bir müşteri gibi bir meslekte, itibarlarını izleyen ve müşteri hizmetlerinin kalitesini sürekli olarak artırmak isteyen şirketler öncelikle ilgilenmektedir. Bu çalışma, öncelikle şirketin özellikleriyle ilgili belirli bilgiler gerektirir. Gizli bir müşterinin maaşı küçüktür ancak profesyonelliğine ve değerlendirmeye yaklaşımına bağlıdır.